Wakacyjny sezon letni 2021 – choć przebiega w wyjątkowych okolicznościach będących konsekwencją pandemii SARS-CoV-2 – trwa w najlepsze. Wielu z nas, spragnionych dalekich podróży, wybierze się lub już wybrało na długo wyczekiwane wakacje drogą powietrzną, dlatego warto znać choć podstawowe prawa przysługujące pasażerom linii lotniczych. Europejskie regulacje zobowiązują bowiem operatorów lotniczych do konkretnych działań w razie wystąpienia utrudnień w podróży.
Prawo unijne chroni pasażerów linii lotniczych między innymi w dwóch ważnych obszarach – ustanawia obowiązek opieki nad pasażerami, którzy wskutek utrudnień w podróży nie mogą jej planowo kontynuować oraz przyznaje prawo do ubiegania się odszkodowania za skutki tych utrudnień w postaci znacznego opóźnienia w dotarciu do miejsca docelowego. Przyjrzyjmy się bliżej obowiązującym zasadom.
Kiedy prawo unijne chroni pasażerów linii lotniczych?
Rozporządzenie (We) Nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (zwane dalej „Rozporządzeniem”) ma zastosowanie, gdy:
- Podróżujemy wewnątrz Unii Europejskiej;
- Gdy podróżujemy spoza UE do UE na pokładzie linii lotniczych zarejestrowanych w UE;
- Gdy podróżujemy poza UE, niezależnie od kraju macierzystego linii.
Prawo do opieki na lotnisku
Jeżeli lot opóźnia się (szczegóły poniżej), linia zobowiązana jest do objęciem opieki pasażerów poprzez zapewnienie im posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do szacowanego oczekiwania. Odbywa się to na dwa sposoby: albo poprzez wręczenie pasażerom kuponów (tzw. „voucherów”), które upoważniają do odebrania posiłków na terenie lotniska, albo poprzez zwrot udokumentowanych (pamiętajmy o paragonach!) wydatków poniesionych w tym celu w czasie oczekiwania na boarding. Obowiązek ten aktualizuje się z chwilą opóźnienia wynoszącego:
- 2 godziny i więcej – w przypadku lotów do 1500 km;
- 3 godziny i więcej – w przypadku lotów wewnątrz UE na odległość dalszą niż 1500 km oraz innych lotów na dystansie pomiędzy 1500 km a 3000 km
- 4 godziny i więcej – w przypadku pozostałych lotów.
Pamiętajmy, że jeżeli zaistnieje konieczność oczekiwania na lot w trakcie nocy, pasażerom przysługuje zakwaterowanie oraz transport do i z hotelu w tym czasie!
Mój lot został odwołany – jakie mam prawa?
Jeżeli linia poinformowała o odwołaniu lotu na więcej niż 14 dni, pasażerowi przysługuje prawo do uzyskania pełnego zwrotu wydatków związanych z lotem (tj. bilet oraz usługi dodatkowe) lub zmiana biletu na inny, pierwszy możliwy termin.
Jeżeli natomiast Twój lot został odwołany z wyprzedzeniem mniejszym, niż 14 dni, a odwołanie to nie jest skutkiem wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności (szerzej o tym na koniec artykułu), przysługuje Ci odszkodowanie – podobnie jak w przypadku znacznego opóźnienia lotu. Wysokość odszkodowania została ustalona odgórnie i wynosi:
- 250 euro – w przypadku odwołania lotów do 1500 km;
- 400 euro – jeżeli miałeś odbyć lot na dystansie pomiędzy 1500 km a 3500 km;
- 600 euro – jeżeli Twój lot miał być dłuższy, niż 3500 km.
Każdorazowo pasażerom przysługuje również prawo do:
- Zwrotu poniesionych kosztów planowanej podróży lotniczej albo;
- Zmiany planu podróży na pierwszy możliwy termin albo;
- Przebukowanie biletu na późniejszy, dogodny dla pasażera termin.
Odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli o odwołaniu lotu poinformowano od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym odlotem oraz zaproponowano alternatywę umożliwiającą wylot najpóźniej 2 godziny po pierwotnie planowanym, który umożliwia dotarcie do celu najpóźniej 4 godziny po tym, kiedy miało to nastąpić w pierwszej kolejności. Pasażer nie nabywa prawa do odszkodowania również wtedy, gdy linia poinformowała o odwołaniu lotu w terminie krótszym, niż 7 dni przed wylotem, jednocześnie oferując alternatywną możliwość wylotu najpóźniej 1 godzinę przed pierwotnie zaplanowanym wylotem, która umożliwia dotarcie do miejsca docelowego maksymalnie 2 godziny po planowym czasie przylotu.
Mój lot został opóźniony – co mi przysługuje?
Jeżeli Twój lot został opóźniony o przynajmniej 3 godziny, masz prawo wystąpić o odszkodowanie w kwocie jednakowej, co przysługująca za odwołanie lotu, tj.:
- 250 euro – w przypadku odwołania lotów do 1500 km;
- 400 euro – jeżeli miałeś odbyć lot na dystansie pomiędzy 1500 km a 3500 km;
- 600 euro – jeżeli Twój lot miał być dłuższy, niż 3500 km.
O czym warto pamiętać? Jeżeli wylatujemy z Unii, prawo do odszkodowania przysługuje jedynie wtedy, gdy lot operowany jest przez przewoźnika unijnego.
Uwaga! Pasażerom nie przysługują żadne roszczenia, jeżeli nie znaleźli się na pokładzie samolotu z własnej winy – w tym z powodu opóźnień spowodowanych przedłużającą się kontrolą bezpieczeństwa!
Jak uzyskać odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot?
W pierwszej kolejności – zgłośmy się do naszego przewoźnika. Linie lotnicze mają bardzo rozbudowany system reklamacji, który umożliwia pasażerom samodzielne składanie skargi. Proces w zależności od okoliczności może trochę zająć, lecz jest to rzetelna forma realizacji swoim praw – choć bynajmniej nie gwarantująca sukcesu. Zdarza się, że linia nie chce uznać swojej odpowiedzialności i swoich praw należy dochodzić przy pomocy powołanych do tego instytucji. W przypadku lotów wylatujących z Polski możemy zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażera, zaś w przypadku rejsów rozpoczynających się w innym kraju UE – do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Wymierną pomoc niesie również polski Urząd Lotnictwa Cywilnego, który nie tylko upoważniony jest do rozpoznawania skarg pasażerów, ale i nakładania kar administracyjnych na linię oraz orzekania o obowiązku wypłaty odszkodowania pasażerom. Jeżeli nie chcemy korzystać z powyższych rozwiązań – zawsze możemy sięgnąć po najbardziej „klasyczny” sposób, czyli rozwiązać spór na drodze postępowania cywilnego.
Kiedy linie lotnicze nie są odpowiedzialne za utrudnienia podróży?
Jak zwykle, szczególną uwagę należy zwrócić na okoliczności, które wyłączają odpowiedzialność przewoźnika za powstałe utrudnienia w podróży. Swoistą „deską ratunkową” dla linii jest przesłanka „nadzwyczajnych okoliczności”, czyli aspektów, w razie wystąpienia których nie przesądzają o odpowiedzialności przewoźnika z uwagi na charakter tzw. „siły wyższej”. Za nadzwyczajną okoliczność w rozumieniu Rozporządzenia należy rozumieć w szczególności:
- Warunki atmosferyczne, które utrudniają bądź uniemożliwiają planowe wykonanie operacji;
- Niestabilną sytuację polityczną w państwa początku lub końca podróży;
- Inne zagrożenie bezpieczeństwa lotniczego;
- Strajk pracowników podmiotu innego niż sam przewoźnik (np. któregoś z lotnisk);
- Niespodziewanych ograniczeń ruchu lotniczego;
- Wypadków.
Na tej liście nie znajduje się koronawirus, lecz nie oznacza to, że nie jest on przesłanką wyłączającą odpowiedzialność przewoźnika. Pandemia należy bowiem zarówno do kategorii „klęski żywiołowej”, jak i – z uwagi na wprowadzone restrykcje – niespodziewanych ograniczeń ruchu lotniczego. W szczególności zaś ograniczenie nie przysługuje, jeżeli któreś z państw z lub do którego mamy odbyć podróż, zamknęło swoją przestrzeń lotniczą. Jeżeli z takiej przyczyny nasz lot się nie odbędzie i zostaniemy o tym odpowiednio poinformowani, przysługiwać nam będzie jedynie zwrot poniesionych kosztów podróży lotniczej. Zachęcam do korzystania ze swoich praw w podróży i uważnego zapoznawania się z pouczeniami, które rozdawane są przez pracowników linii bądź lotniska w razie wystąpienia utrudnień. W razie dalszych pytań, w szczególności w zakresie dopuszczalności żądania odszkodowania bądź przedawnienia roszczenia, zapraszam do kontaktu mailowego bądź telefonicznego.
